Ответ: Не все заказчики, работая с рекламным агентством (РА), остаются довольными. Клиенты обращаются с недовольством к РА по разным причинам. Сорваны сроки поставки; продукция оказалась не качественной; логотип нанесён не в том месте. Причин может быть много.Но что, если проблема, которую описывает клиент, является на ваш взгляд сильно преувеличенной или вообще надуманной. И вам нужно отказать заказчику с его возражением.
Как это сделать и сохранить теплые отношения с клиентом?
Итак, как правильно сказать клиенту: «Нет»?
- Требуйте конкретику. Например, внешний вид продукции не оправдала ожиданий покупателя. Постарайтесь снизить градус накала и спросите, чем именно не устроил товар.
- Говорите в интересах клиента. Заказчику не интересны ваши убытки, расходы и прочие заморочки. Помните о золотом правиле переговоров: при общении не говорите о ваших проблемах — пытайтесь решить проблемы клиента.
- Сообщите клиенту, что работаете над этим. Перенести ответ на ближайшее будущее — очень рабочий способ сказать клиенту «нет». Самое главное здесь — не обнадеживать человека понапрасну и показать, что вы заинтересованы в разрешении ситуации. Как не нужно отказывать: «Логотип всегда стирается, особенно если его царапать. Смиритесь с этим». Как отказывать правильно: «Спасибо за пожелание — я обязательно доведу его до руководства.» Не бойтесь говорить «Нет» вашему клиенту. Если делать это грамотно, вежливо и аргументированно, то ваше «нет» воспринимается заказчиком почти как «да». Это позволит не просто избежать неловкости, но и укрепит теплые и доверительные отношения между вами и вашим клиентом.