и при этом сохранить его?
Иногда любимые клиенты обращаются в рекламное агентство с претензией. Им что-то не нравится! Растёт гнев: сорваны сроки, продукция подкачала по качеству, «поехал» логотип. Заказчик спешит разобраться! Он тоже несёт ответственность за продукт, его можно понять.
А если проблема — надумана, а клиент — во власти эмоций?
Как не сорваться самим, да еще и сохранить добрые отношения?
А при этом грамотно сказать: «НЕТ»?
Три шага для выхода из стрессовой ситуации
1. Просите собеседника высказываться конкретно
Пусть клиент предоставит детали. Факты. Возможно, в письменном виде. Пример: не устроил внешний вид промо-продукции — и фото с описанием.
Старайтесь «не заводиться» сами. И постарайтесь успокоить клиента. Поверьте: заказчик, реагируя на ваш дружелюбный, спокойный голос, постепенно «снизит накал».
2. Вы и клиент — на одной стороне.
Не загружайте клиента вашими проблемами убытков, расходов. Это вызовет отторжение. Старайтесь максимально вникнуть и решить проблему встревоженного клиента.
3. Дайте понять, что вы уже сейчас начали работу с запросом!
Это корректный способ сказать клиенту “нет”. Не обнадеживайте напрасно, но при этом покажите: заказчик не брошен!
Не надо говорить: «Логотип всё равно сотрется, жизнь — боль».
Лучше так: «Я понимаю Вас. Уже сегодня проконсультируюсь по Вашему вопросу с руководителем. И перезвоню в течении пары часов!».
Не бойтесь говорить: «НЕТ».
Если Вы остаетесь доброжелательным, действуйте в интересах заказчика, оставаясь в разговоре «в одной лодке» с клиентом, это не испортит ваши отношения. А укрепит их. И клиент обратится еще.
